相手が怒ったときにこれはNG！対話のポイント
＜シーン例＞
顧客からの注文商品の個数を間違って送付してしまった。しかも、二度目のミス。先方からは、「また違うじゃないか！ 何やってるんだ！」と怒りの連絡が……。
1.相手の言うことを否定する
怒っている相手の言葉に対して「それは違う」、「そんなはずはない」などと否定したくなることもありますが、誰でも否定されるとますます腹が立つものです。上手に受け答えをしましょう。
NG例「そんなことないですよ。確認はしています」
OK例「確認はしておりますが、行き届かなかったようで申し訳ありません」
2.とにかく何度も謝る
「こちらが悪いのだから誠意を持って謝らなければ」という気持ちは大切です。ですが、謝ってばかりでは「すみませんと言えば済むと思っているのか」、「口先だけでしのごうとしている」という印象を与えます。
NG例「すみません、すみません」
OK例「こちらの確認不足です」、「まったくお恥ずかしい限りです」
3.早く話を終えようとする
こちらは「迅速に対処、解決しよう」というつもりでも、相手には、「面倒だからさっさと処理しようと思っているのだろう」、「ろくに話を聞いてくれない」との不満を持たれます。まず相手の不満をしっかり聞きましょう。
NG例「すぐに不足分をお送りします」
OK例「本当にご迷惑をおかけしました」
マイナビニュースより引用
